Telia, yksi Pohjoismaiden suurimmista TV-yhtiöistä sekä Suomen johtavista ICT-yrityksistä, on viime vuosina laajentanut palvelutarjontaansa mittavasti muun muassa yritysostojen myötä. Osana Teliaa toimivat esimerkiksi Telia Inmics-Nebula ja Telia Cygate.
Myynnin valmennus, joka käynnistyi syyskuussa 2020 ja päättyi toukokuussa 2021, oli yhtiölle luonteva askel: Telia halusi yhtenäistää myyntiä ja asiakkuuksien kehittämistä ja löytää uusia mahdollisuuksia tuottaa arvoa asiakkaalle.
Telia One -konsepti ohjaavana tekijänä
Valmennuksen taustalla oli muun muassa Telia One -konsepti, jolla Telia on halunnut tiivistää yhtiön eri palvelut ja osa-alueet yhden identiteetin alle ja toimia yhtenäisesti asiakkaan suuntaan.
Mietimme jatkuvasti, miten voimme parantaa asiakaskokemusta."
Asiakaskokemus on Telialle prioriteetti numero yksi, kertoo Anette Rahkonen, Customer Lead Uudenmaan alueen yritysmyynnistä ja yksi ohjelman osallistujista.
"Kohtaamme asiakkaita koko ajan ja mietimme jatkuvasti, miten voimme parantaa asiakaskokemusta ja kohtaamisia."
Valmennusta yli 100 telialaiselle
Telia ja Aalto EE räätälöivät yhdessä valmennusohjelman, jonka tavoitteena oli vahvistaa ja selkeyttää B2B-myyntiä ja myynnin johtamista. Mukana valmennuksessa oli yli 100 yritysmyynnin ammattilaista.
Valmennus sisälsi vuorovaikutteisten luentojen lisäksi ryhmätyöskentelyä ja erilaisia tehtäviä. Ensimmäisen ja toisen valmennusjakson välillä oli tauko, jotta oppeja sovellettaisiin käytännön työhön ja hyödynnettäisiin esimerkiksi asiakaskohtaamisissa.
"Päivät olivat pitkiä, mutta antoivat myös paljon", kertoo Olli Huhtala, Customer Lead, joka vastaa koulutuspuolen asiakkuuksista Uudellamaalla ja oli myös yksi valmennuksen osallistujista.
Valmentavaa ja rohkeaa johtamista
Valmennuksessa oli kaksi pääteemaa: arvonluonti asiakkaalle sekä johtajuus. Jälkimmäistä lähestyttiin muun muassa ihmis- ja itsetuntemuksen sekä luottamuksen rakentamisen kautta.
Rahkonen huomauttaa, että Telian myynti toimii vahvasti matriisiorganisaatiossa, eli pikemminkin poikittais- kuin pystysuunnassa. "Asiakkuustiimeissä työskentelee paljon ihmisiä samalla tasolla, mikä nostaa johtamisen tärkeäksi osaksi työtä." Valmennus toi käytännön näkökulmia johtamiseen juuri tällaisessa ympäristössä.
Valmennuksen myötä sain oppeja siihen, miten tehdä johtamisesta omannäköistä."
Huhtala koki asiakkuusjohtamisen osion erittäin arvokkaaksi. "Kun on tietyn kokoinen asiakkuustiimi, johtamisen merkitys kasvaa," sanoo Huhtala, joka on edennyt hiljalleen pienemmistä asiakkuuksista suurempien pariin. "Valmennuksen myötä sain myös oppeja siihen, miten tehdä johtamisesta omannäköistä."
Asiakasarvo kantavana tekijänä
Toinen hyvin tärkeä teema oli asiakasarvon hyödyntäminen asiakkuuksien kehittämisessä. Osallistujat tekivät muun muassa arvokarttoja, joiden avulla pyritään ymmärtämään Telian asiakkaiden strategiaa, arvoja ja kipupisteitä ja asettumana asiakkaiden saappaisiin.
"Tarkoituksena on lähteä keskustelemaan asiakkaan kanssa avoimesti, esittää kysymyksiä ja päästä selvittämään heidän tavoitetilansa", Olli Huhtala sanoo. "Kun pääsemme kiinni asiakkaan ongelmiin, tätä kautta pääsemme tuottamaan arvoa ja aidoksi kumppaniksi asiakkaalle," Huhtala toteaa.
Myös Rahkonen kertoo, että oppeja hyödynnetään läheisesti esimerkiksi asiakkuussuunnitelmissa ja -tiimeissä. "Lähdemme miettimään asioita voimakkaasti asiakkaan suunnasta – ei siitä miten me näemme asiakkaan, vaan toisin päin", Rahkonen kuvailee. "Kuulostaa yksinkertaiselta, mutta sitä se ei käytännössä aina ole."
Telian kulttuuriin ja omaan työhön sidottua tekemistä
Telia panostaa voimakkaasti työntekijöiden kouluttamiseen ja kehittämiseen. Telia One Sales -koulutuksen osallistujille asetettiin henkilökohtaiset tavoitteet jo heti alussa yhdessä esimiehen kanssa. Rahkonen piti tätä onnistuneena valintana. "Tämä sitoi koulutusta enemmän omaan työhön – se ei jäänyt vain irralliseksi valmennukseksi."
Valmennuksen yhteydessä Telia hyödynsi DISC-työkalua, joka on suunnattu itsetuntemuksen ja viestinnän kehittämiseen. Tämä tuki valmennuksen johtajuutta käsittelevää sisältöä, toi osallistujille tärkeitä näkemyksiä itsestään ja muista ja edesauttoi työkulttuuriin integroitumista entisestään.
Asioita ei vain esitetty – kävimme keskustelua toistemme ja kouluttajien kanssa."
Koulutus toi paitsi käytännön työkaluja myös suurempia siveltimenvetoja arjen työhön. "Käteen jäi toimintafilosofioita ja perusperiaatteita, jotka toimivat kaiken toiminnan takana", kertoo Rahkonen. "Niihin on hyvä palata, koska arjen kaaoksessa luisuu helposti yksisilmäiseen tekemiseen."
Myös Huhtala arvostaa valmennuksen vaikuttavuutta. "Sieltä jäi selkeästi mieleen oppeja, jotka koki tärkeäksi silloin ja joita edelleen käyttää."
Virtuaalista vuorovaikutusta jäsennellyssä ympäristössä
Valmennus järjestettiin Covid19-pandemian vuoksi virtuaalisesti. Aalto EE:n kouluttajat vastasivat luento-osuuksista ja ohjasivat keskustelua, mutta tilaa jäi osallistujien mukaan runsaasti vuorovaikutukselle. "Dialogia käytiin koko ajan, ja olo oli erittäin tervetullut", Rahkonen toteaa. "Asioita ei vain esitetty – kävimme keskustelua toistemme ja kouluttajien kanssa."
Asioiden tarkastelu uusin silmin teki kaikille erittäin hyvää."
Tämänhetkisessä hybridiympäristössä toimiville myynnin ammattilaisille yhteyden luominen onnistui hyvin virtuaalisestikin. "Kamerankin välityksellä sai hyvin yhteyden keskustelukumppaniin", Huhtala kertoo ja toteaa, että virtuaaliolosuhteet ovat tulleet pandemiaympäristössä tutuiksi.
Rahkonen huomauttaa, että asiakastyössä tulee usein aikatauluhaasteita ja sekaannuksia eteen, ja asiakkaan kanssa saattaa olla tulessa miljoona rautaa. Tämä kuitenkin otettiin järjestelyissä huomioon. "Kaikista huolehdittiin koko ajan."
Yhteistä motivaatiota eteenpäin mentäessä
Rahkonen myös kiittelee Aalto EE:n tiimiä onnistuneesta valmennuskokonaisuudesta ja kertoo ilahtuneensa myös Telian omasta edustuksesta ja siitä, että myyntijohto oli hyvin sitoutunut valmennukseen. "Asioiden tarkastelu uusin silmin teki kaikille erittäin hyvää."
"Keskustelut rajoittuvat usein omien tiimien sisään, joten on arvokasta päästä sparrailemaan sisartiimien ja muiden kollegoiden kanssa", Huhtala huomauttaa. "Tämä tuo aina tuoreita kulmia."
Aalto EE kehittää jo 50 vuoden kokemuksella korkealaatuisia asiakaskohtaisia ratkaisuja auttamaan liiketoiminnan nykyisten ja tulevien haasteiden ratkaisussa. Suunnittelemme ja toteutamme yhdessä asiakkaidemme kanssa vaikuttavia ja inspiroivia ratkaisuja, jotka hyödyntävät Aalto-yliopiston poikkitieteellistä osaamista ja lähestymistapaa. Lue lisää
