Otetaan alkuun makupaloja Suomen verottajan somesisällöistä:
1. Kun Verohallinto sai kyselyitä siitä, milloin verotuspäätökset tulevat, sometiimi teki ASRM-videon, jolla lohdutettiin verotuspäätöstä kaipaavia.
2. Vero vai muutto -realityn jaksoissa verottaja valistaa kansalaisia muun muassa kiinteistöverotuksesta ja kotitalousvähennyksistä.
3. Kesätyönhakijoita Verohallinto etsi Taxation Island Suomi -videolla.
Suomen verohallinnon tavaramerkki on humoristinen someviestintä. Miten siihen päädyttiin, viestintäsuunnittelija Nanna Jussila Verohallinnosta?
”Verohallinnon humoristinen some-tyyli alkoi syntyä, kun valtionhallinnossa haluttiin edistää kokeilukulttuuria: kannustettiin kokeilemaan uutta, sai epäonnistua. Me lähdettiin tekemään huumorisisältöjä. Vuoden 2018 paikkeilla joistakin meidän somejutuista tuli isoja menestyksiä ja olimme niiden takia esillä myös perinteisessä mediassa. Se rohkaisi jatkamaan samalla tiellä.
"Meillä on faneja, se on ihmeellistä ja ihanaa."
Nykyään meiltä odotetaan viihdettä ja hyötyä samassa paketissa. Jos me julkaistaan pelkkää asiasisältöä somessa, meiltä kysytään, että onko teillä joku sijainen siellä.
Asiakaslähtöisyys on meille tärkein päämäärä. Me annetaan yleisölle sitä, mitä he haluavat. Huumorilla on meidän tapauksessa asiakassuhteen lujittamisfunktio. Meillä on faneja, se on ihmeellistä ja ihanaa. Fanisuhde syntyy ilahduttamisella.”
Teidän somesisällöt eivät vaikuta siltä, että joku julkaisee niitä aina jos muistaa tai ehtii. Miksi verohallinnon kannattaa satsata näin paljon someen?
”Some on nykyaikainen viestintäkanava modernissa organisaatiossa, olisi outoa, jos sitä ei tehtäisi. Etenkin nuorempaa yleisöä olisi vaikea tavoittaa ilman somea. Heille veroihin liittyvät asiat ovat uusia ja niistä pitää jakaa tietoa.
Noin ylipäätään meidän tehtävä somessa on auttaa asiakkaita toimimaan oikein, muistutella verotukseen liittyvistä asioista ja pyrkiä siihen, että asiakkaat ymmärtävät verotuksen merkityksen koko yhteiskunnalle.
Some-sisältöjen lisäksi meillä on some-aspoja, jotka ovat somessa toimivia asiakaspalvelijoita. Somessa ihmisille vastaaminen vähentää puheluita, koska vastaukset ovat julkisia ja usein ihmiset kysyvät samantapaisia asioita. Pelkästään verotukseen liittyviä kysymyksiä tulee 20 000-25 000 vuodessa.”
"Asiakaslähtöisyys on meille tärkein päämäärä", sanoo Nanna Jussila.
Miten valitsette somekanavat?
”Meidän pääkanavat ovat klassiset Instagram, Facebook ja LinkedIn. Viime aikoina olemme panostaneet Tiktokiin. Threads ja Bluesky on myös aloiteltu X:n sijaan. Me haetaan järkevää panos-tuotos-suhdetta ja panostetaan kanaviin, joista on saatavissa kasvua.
Kaikki sisällöt eivät menesty, se pitää hyväksyä. Algoritmi on oikukas eikä sitä voi ymmärtää, mutta me on tajuttu jo aikaa sitten, että kilpailu ihmisten huomiosta on tosi kovaa. Jos sisältö ei kiinnosta ketään, se on hukkaan heitettyä resurssia.
Me haetaan järkevää panos-tuotos-suhdetta ja panostetaan kanaviin, joista on saatavissa kasvua.
Me ruokitaan aktiivisesti vuorovaikutusta. Somessa se on yhtä tärkeää kuin sisältö itse. Yksinkertaisimmillaan vuorovaikutusta on se, että kysymme yleisöltä: haluatko kysyä jotain tästä aiheesta?”
Tätä kirjoittaessa esimerkiksi Instagram-seuraajia on lähes 76 000, Tiktok-seuraajia yli 42 000 ja Facebook-seuraajia yli 58 0000. Parhaimmillaan Verohallinnon yksittäisellä videolla on satojatuhansia näyttökertoja. Maksatteko somenäkyvyydestä?
”Meillä on orgaanista näkyvyyttä eli näyttökertoja reilut 20 miljoonaa vuositasolla. Me tehdään ensisijaisesti orgaanisesti, eli julkaisemme sisältöä omissa kanavissa, emme mainoksina. Markkinointirahaa käytämme somessa tosi vähän.”
Somepalvelut muuttuvat jatkuvasti. Miten pysytte kärryillä ja opitte uutta?
”Some vaatii laajaa osaamista: pitää hallita teksti, kuva, ääni, musiikki, ja lisäksi tarvitaan ymmärrystä eri kanavista, ilmapiirin ja trendien haistelua, arvostelukykyä… Meille jatkuva oppiminen on arkista. Tässä työssä joutuu opettelemaan koko ajan uutta. Me ajatellaan, että okei, me ei osata vielä tehdä sitä tai tätä teknisesti, mutta kyllä me jo ensi viikolla osataan. Pitää olla sellaiset ihmiset, jotka haluavat kokeilla ja oppia.”
Jussilan kollega Rebekka Bwanga-Koba on asiakasneuvoja ja sometiimin jäsen Verohallinnossa. Kuvassa tehdään testiversiota Verokampukseen liittyvistä some-sisällöistä. Verokampus on nuorille tarkoitettu sivusto, jossa voi tutustua verotukseen, jos menee vaikkapa ensimmäisiä kertoja kesätöihin.
Miten ideat somepostauksiin syntyvät?
”Meillä on tiistaisin tunnin sisältösuunnitteluhetki, mutta sehän tiedetään, että ideat pakenevat palavereita.
Ideointi on meille arkista työtä, todella kivaa ja hauskaa, tämä on ihanaihana duuni. Ideointiin osallistuvat kaikki meidän tiimissä. Kaikki tehdään yhdessä ja avoimesti, viemällä eteenpäin jotain hyvää tai typerää ajatusta. Olennaista ideoinnissa on se, että saa tilan ja vapauden tehdä ja kokeilla. Pitää olla sopiva koostumus ihmisiä, hyvä henki, johdon tuki ja luottamus - tästä kokonaisuudesta se hyvä sisältö syntyy.”
Mitä vinkkejä antaisit organisaatiolle, joka haluaisi olla somessa vähän kuten Verohallinto?
”Lähestyisin tätä kokeiluajattelun kautta.
Kannattaa antaa aikaa sille, että kokeilee puolen vuoden tai vuoden ajan jotain konseptia tai tekemisen tapaa. Pitää olla jokin tavoite, jota kohti mennään. Kokeilun ajan saa luvan epäonnistua, testailla. Homma ei toimi, jos jokaisen kontsan pitäisi olla täydellisen upea. Kokeilulle pitää antaa aikaa.
"Kannattaa antaa aikaa sille, että kokeilee puolen vuoden tai vuoden ajan jotain konseptia tai tekemisen tapaa."
Yksi oppi meidän tekemisestä on se, että arkinen lähestyttävyys tuntuu toimivan tosi paljon paremmin kuin kliinisyys. Sisältöjen pitääkin näyttää vähän kehnolaatuisilta, se lisää autenttisuutta. Kannattaa testailla tyyppejä, sävyjä, kanavia ja tehdä vasta sitten johtopäätöksiä.”
Joudutteko puolustelemaan tyyliänne talon sisällä tai kansalaisille?
”Talon sisällä me ollaan saatu luottamus. Meitä arvostetaan.
Jos tehdään jotain uudenlaista, väkisinkin se herättää kritiikkiä. Me tehdään sisältötyössä kevyttä riskiarviointia: onko tässä jotain sellaista, joka saattaa ärsyttää tai hermostuttaa. Joitakin nyanssiasioita on hyvä pohtia siinä hengessä, että millaista kritiikkiä voisi potentiaalisesti tulla.”
Teidän työntekijät ovat somessa omilla kasvoillaan. Mitä jos joku suuttuu tai tulee kohu?
”Rohkean luovan tekemisen ikuinen kumppani on tietynlainen vaara – pitääkin vähän jännittää, se on ihan ok, kun tehdään uutta. Jos me epäonnistutaan, siitä selvitään yhdessä. Jos tulee jokin merkittävä hermostuminen yleisöltä, tietenkin me korjataan liikettä. Negatiivisen kommentoinnin pelossa ei voi tehdä mitään, etenkään somessa.”
Lue myös: Työpaikkana sosiaalinen media - mikä on muuttunut ja miten työnantajan pitää se huomioida?
