Postin liiketoiminta on kokenut radikaalin muutoksen 2000-luvun aikana, kun kirjepostin määrä on romahtanut ja Posti on siirtynyt kansainvälisten logistiikkatoimijoiden kanssa samalle pelikentälle, kertoo Postin Head of Design Marjukka Mäkelä sarjan viidennessä jaksossa.
Asiakaskysynnän siirtyminen kirjeistä paketteihin on ajanut Postin kilpailemaan kansainvälisten toimijoiden kanssa. Suomen markkinoille ovat rynnänneet kansainväliset kilpailijat kuten Postnord ja Budbee.
“Posti on siellä ihan kuin mikä tahansa muukin yksityinen toimija.”
Mäkelän mukaan kysynnän muutoksessa on kyse kansainvälisestä ilmiöstä, joka haastaa toimijoita ympäri maailmaa. Muutos on pakottanut Postin uudelleenarvioimaan ymmärrystään asiakkaistaan ja heidän tarpeistaan:
”Meidän pitää nähdä kuluttaja-asiakas ihan uudessa valossa.”
Aalto-yliopiston informaatioverkostojen koulutusohjelman johtaja Risto Sarvas nostaa Postin yhdeksi asiakaskeskeisyyden menestystarinaksi, jota hän on seurannut sekä kuluttajana että palvelumuotoilun ammattilaisena.
”He on näkymättömästi tehneet hyviä palveluita ja se näkymättömyys on juuri sitä, että ne [palvelut] solahtaa mun elämään tosi hyvin.”
Podcast-sarjan kuudennessa jaksossa Sarvas painottaa, että asiakaskeskeisyydessä on lopulta kyse yksinkertaisista asioista:
”Mitä järkeä on perustaa organisaatio, jos se ei ole asiakaskeskeinen?”
Yksinkertaisuudestaan huolimatta asiakaskeskeisyys tuottaa päänvaivaa organisaatioissa eikä ongelma ole uusi. Sarvaksen mukaan lopulta kyse on kuitenkin ennen kaikkea mindsetin muutoksesta. Asiakaskeskeisyys ei vaadi kymmenien tuhansien investointeja tai kalliita konsultteja:
”Kuinka moni meidän työntekijä on viimeksi jutellut oikean ihmisen kanssa, joka on meidän loppuasiakas?”
Asiakaskokemusta muotoilemassa -minipodcastsarjassa palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen ammattilaiset keskustelevat kuuden jakson ajan toimittaja Reetta Rädyn kanssa muun muassa asiakaskokemuksen johtamisesta, asiakasymmärryksestä, asiakaskokemuksen suunnittelusta ja mittaamisesta, sekä asiakaskeskeisen kulttuurin rakentamisesta ja johtamisesta.
Sukella mukaansatempaaviin lyhyisiin minipodcastjaksoihin ja opi mihin tutkimusta tarvitaan palvelumuotoilussa ja millaisilla tavoin asiakaskokemusta voidaan mitata. Jaksot löydät Spotifysta, Apple Podcastista ja Aalto Leaders’ Insight -sivuiltamme.
