Ilmiöiden tunnistamiseen käytetään laadullista tutkimusta, kun taas ilmiön laajuutta voidaan mitata määrällisellä tutkimuksella, avaa OP Ryhmän Head Of Design Pia Hannukainen.
OP:lla palvelumuotoilu perustuu kerättyyn dataan, olipa kyseessä sitten laajat määrälliset tutkimukset tai syvällisempään asiakasymmärykseen tähtäävät haastattelut.
”Periaatteessa meiltä ei pitäisi tulla mitään ulos mitä ei ole asiakkaalla validoitu”, Hannukainen toteaa.
Datasta pyritään myös tunnistamaan pidemmällä aikavälillä syntyviä ilmiöitä. OP:lla esimerkiksi seurataan jatkuvasti tuhansien ihmisten demografisilla otoksilla syntyviä trendejä sekä asemoitumista muihin pankkialalla toimiviin kilpailijoihin nähden.
Kumpi oli ensin: tuote vai tarve?
Hannukainen toteaa, että pääasiallisesti palvelumuotoilun lähtökohtana toimii jo olemassa oleva tuote tai palvelu ja sen parantaminen:
“Siinä on jatkuva kilpajuoksu kilpailijoiden kanssa siitä, että onko ne meidän tuotteet ja palvelut sitten kätevimpiä ja helpompia.”
”Pitää muistaa erottaa se mikä on minun oma kokemukseni ja mikä voisi olla meidän asiakkaiden kokemus.”
Palvelumuotoilun näkövinkkelistä kilpailijat eivät rajoitu vain samalla toimialalla toimiviin yrityksiin, vaan käyttö- ja palvelukokemuksen saralla kilpailevat myös muut toimijat. Hannukainen antaa esimerkin OP:n mobiilisovelluksesta:
”Siellä kännykässä on yli sata appia varmaan jokaisella ja jokaisen niiden käyttökokemus kilpailee vaikka meidän OP-mobiilin kanssa.”
Mihin palvelumuotoilussa sitten tarvitaan tutkimusta? Hannukaisen mukaan palvelumuotoilun yksi sudenkuopista on sekoittaa omakohtainen kokemus asiakkaan kokemukseen.
”Pitää muistaa erottaa se mikä on minun oma kokemukseni ja mikä voisi olla meidän asiakkaiden kokemus.”
Hannukaisen kanssa samoilla linjoilla on Aalto-yliopiston markkinoinnin laitoksen tutkijatohtori Juho-Petteri Huhtala, jonka kanssa minipodcastin neljännessä jaksossa keskustellaan asiakaskokemuksen mittaamisesta.
Huhtalan mukaan yrityksissä ja yritysten johdossa voi olla eriävä näkemys asiakaskokemuksesta kuin asiakkailla – usein johdon näkemys on todellisuutta ruusuisempi.
”Me ei ymmärretä ollenkaan missä me mennään sen asiakaskokemuksen kanssa ennen, kun sitä mitataan.”
Huhtala peräänkuuluttaa systemaattisen mittaamisen tärkeyttä:
”Mittaaminen jo itsessään monesti parantaa palveluiden laatua ja asiakaskokemusta.”
Net Promoter Score, aktiiviset käyttäjät, käyttöaika, vai joku muu? Huhtalan mukaan ei ole yhtä oikeaa vastausta vaan mittarit tulisi johtaa tavoitteista, jotka asiakaskokemuksella ja palvelumuotoilulle on asetettu.
Asiakaskokemusta muotoilemassa -minipodcastsarjassa palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen ammattilaiset keskustelevat kuuden jakson ajan toimittaja Reetta Rädyn kanssa muun muassa asiakaskokemuksen johtamisesta, asiakasymmärryksestä, asiakaskokemuksen suunnittelusta ja mittaamisesta, sekä asiakaskeskeisen kulttuurin rakentamisesta ja johtamisesta.
Sukella mukaansatempaaviin lyhyisiin minipodcastjaksoihin ja opi mihin tutkimusta tarvitaan palvelumuotoilussa ja millaisilla tavoin asiakaskokemusta voidaan mitata. Jaksot löydät Spotifysta, Apple Podcastista ja Aalto Leaders’ Insight -sivuiltamme.
