Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus
Process Development Manager Heini Piiroinen vetää ABB:n Motion Service -yksikössä 12 hengen prosessikehitystiimiä ja vastaa lisäksi yksikön jatkuvan parantamisen johtamisesta. Piiroinen on vahvistanut palvelumuotoiluosaamistaan Aalto EE:n Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus -koulutusohjelmassa.
”ABB:llä on mainio palvelumuotoiluverkosto, jota yksikkömme on hyödyntänyt paljon. Kun tiimiini palkattiin ensimmäinen täysipäiväinen palvelumuotoilija, tiesin heti, että halusin syventää myös omaa palvelumuotoiluosaamistani”, Piiroinen taustoittaa.
”Tavoitteenani oli laajentaa ymmärrystäni siitä, missä kaikessa voimme palvelumuotoilua hyödyntää, ja saada ylemmän tason näkökulmaa palvelumuotoilun johtamiseen.”
ABB:n palvelumuotoiluverkoston asiantuntijoilla oli erinomaisia kokemuksia Aalto EE:n koulutuksista. Heidän vahvasta suosituksestaan Piiroinen päätti etsiä itselleen sopivan valmennuksen Aalto EE:n tarjonnasta.
Erinomainen koulutuskokemus ylitti odotukset
Piiroinen kuvailee Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus -koulutusta erittäin hyödylliseksi ja innostavaksi.
”Antaisin kokemuksesta arvosanan 6/5. Kaikki toimi valtavan hyvin. Kouluttajat olivat alansa huippuja, sisältö oli hienosti rakennettu ja vuorovaikutus muiden osallistujien kanssa palkitsevaa. Yritysvierailu oli myös aivan loistava”, Piiroinen kiteyttää.
Kouluttajat olivat alansa huippuja, sisältö oli hienosti rakennettu ja vuorovaikutus muiden osallistujien kanssa palkitsevaa."
Kouluttajien vahva käytännön kokemus saa Piiroiselta paljon kiitosta.
”Olin kuullut jo etukäteen kollegoiltani ABB:llä, että tässä valmennuksessa on äärimmäisen hyvät kouluttajat. Oikeassa olivat. Kouluttajat olivat todella inspiroivia. He sytyttivät minussa tekemisen palon ja halun hyödyntää palvelumuotoilua vielä monipuolisemmin meidän yksikössämme.”
”Erityisen innostavaa oli kuulla kouluttajien kertovan tosielämän esimerkkejä palvelumuotoiluhankkeista – niin hienoista onnistumisista, kuin kokeiluista, joissa kaikki ei ollut mennyt ihan nappiin.”
Piiroinen korostaa hakeutuneensa Aalto EE:n koulutukseen ennen kaikkea siksi, ettei palvelumuotoilu ole yksilölaji.
”Palvelumuotoilutyökalujen käyttö edellyttää ideoiden pallottelua ja keskusteluja. Tiimini ainoan palvelumuotoilijan olisi todella haastavaa tehdä työtään täysin yksin – ihmislähtöiseen suunnitteluun tarvitaan aina muitakin ihmisiä. Minun pitää esihenkilönä ymmärtää palvelumuotoilun periaatteet, jotta voin tukea hänen työtään ja vahvistaa entisestään yhteistyötämme ABB:n palvelumuotoiluverkoston kanssa.”
”Minulle koulutusohjelman suurin käytännön hyöty oli ehdottomasti alan sanaston ja käsitteiden oppiminen. Nyt puhun samaa kieltä palvelumuotoiluammattilaisten kanssa. Jos minulle ehdotetaan, että käytetäänkö tuplatimanttia, olen heti kartalla siitä, mistä on kyse”, Piiroinen toteaa.
Minulle koulutusohjelman suurin käytännön hyöty oli ehdottomasti alan sanaston ja käsitteiden oppiminen."
Vertaistukea ja vinkkejä muilta osallistujilta
Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus -koulutusohjelma sopii Piiroisen mukaan mainiosti niin käytännön palvelumuotoilutaitojaan syventäville ammattilaisille, kuin esihenkilöille, jotka etsivät eväitä palvelumuotoilutyön tukemiseen.
”Teoria ja käytäntö olivat hyvässä tasapainossa, ja johtamisnäkökulmaa tuli juuri sopivasti. Osallistujia oli ihan laidasta laitaan: jotkut hakivat uutta osaamista työkalupakkiinsa, osa haki laillani perspektiiviä palvelumuotoilutyön johtamiseen. Se rikasti vuorovaikutusta ja teki keskusteluistamme hyvin antoisia.”
Vuorovaikutus muiden osallistujien kanssa olikin Piiroisesta poikkeuksellisen hyvää.
Jaoimme paljon vinkkejä ja suosituksia hyväksi havaituista toimintatavoista omista organisaatioistamme. Oli hienoa saada vertaistukea."
”Meillä oli loistavia keskusteluja niin opetuksen aikana kuin lounailla ja kahvitauoilla. Jaoimme paljon vinkkejä ja suosituksia hyväksi havaituista toimintatavoista omista organisaatioistamme. Oli hienoa saada vertaistukea. Opimme paljon myös toinen toisiltamme.”
”Puhuimme paljon palvelumuotoilun maturiteetista. Suomessa on monia yrityksiä, jotka tunnetaan palvelumuotoilun edelläkävijöinä – esimerkiksi OP ja Elisa. Koulutuksen aikana oivalsin, että olemme ABB:llä jo aika pitkällä palvelumuotoilukäytäntöjen vakiinnuttamisessa. Toki isossa organisaatiossa riittää vielä työsarkaa, mutta matkalla olemme ja ehdottomasti oikealla tiellä.”
Palvelumuotoilutyökaluista sai käytännön kokemusta projektityössä
Valmennukseen kuuluvassa projektityössä Piiroisen ryhmä ideoi lastenvaatteiden kierrätyspalvelua.
”Projektityön tuli liittyä kiertotalouteen, mutta muutoin aiheen sai päättää vapaasti. Meillä oli mainio ryhmä. Sattumalta olimme lähes kaikki pienten lasten äitejä, joten päätimme ideoida lastenvaatteiden kierrätyspalvelun. Projektin tekeminen oli erittäin hauskaa ja hyödyllistä, siinä pääsi kokeilemaan käytännössä monia eri palvelumuotoilutyökaluja.”
”Huomasimme kyllä nopeasti, ettei bisnesmallimme ollut lainkaan kannattava, mutta se ei haitannut lainkaan”, Piiroinen naurahtaa. ”Tärkeintä oli saada omakohtaista tuntumaa palvelumuotoilusta.”
Piiroisen ryhmä toteutti projektityön kokonaan etäyhteyksillä, sillä yksi ryhmän jäsen suoritti valmennusta etänä Saksasta käsin.
”Projektimme sujui mainiosti etäyhteyksillä. Saksassa asuva ryhmäläisemme kehui koko koulutuskokemustaan erinomaiseksi, ja sitä se varmasti olikin. Jouduin itse käytännön syistä osallistumaan ensimmäiseen lähipäivään etänä, ja se oli oikein onnistunut kokemus”, Piiroinen muistelee.
”Suosittelisin silti osallistumista valmennukseen paikan päällä. Verkostoituminen, kahvipöytäkeskustelut ja tutustuminen muihin ihmisiin antoivat paljon.
Lisäksi Aalto EE:n rakennus on aivan huikea oppimisympäristö. Meille järjestettiin siellä erään valmennuspäivän päätteeksi taidekierros, joka oli upea elämys.”
Palvelumuotoilu tuo asiakaskokemuksen osaksi omaa ydintekemistä
Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus -valmennuksen jälkeen Piiroinen reflektoi oppimaansa yhdessä ABB:n palvelumuotoiluverkoston vetäjän kanssa.
”ABB on hyvin koulutusmyönteinen organisaatio. Meille tarjotaan todella hyviä tilaisuuksia osallistua korkealaatuisiin koulutuksiin – ja aina kun joku kouluttautuu, häntä kannustetaan jakamaan tietoa muille organisaatiossa.”
”Oli hyvä kerrata valmennuksen antia palvelumuotoiluverkostomme vetäjän kanssa. Se rikasti näkemystäni siitä, miten monipuolisesti palvelumuotoilua voidaan jatkossa hyödyntää yksikössämme”, Piiroinen sanoo.
”Palvelumuotoilun perusteet eivät ole rakettitiedettä. Aina ei tarvitse toteuttaa laajaa palvelumuotoiluprojektia, sillä yllättävän pienillä asioilla voi saada paljon aikaan. Jokaisessa kehitysprojektissa kannattaa kuitenkin ottaa palvelumuotoilunäkökulma huomioon. Se tuo asiakaskokemuksen osaksi omaa ydintekemistä”, Piiroinen tähdentää.
Valmennus on erinomainen, antoisa ja sopivan napakka. Sen pystyy mainiosti käymään vaativankin työn ohella.”
Piiroinen kertoo suosittelevansa Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus - koulutusta mielellään.
”Suosittelen lämpimästi osallistumista, liittyipä työsi suoraan tai epäsuorasti asiakaskokemuksen kehittämiseen. Valmennus on erinomainen, antoisa ja sopivan napakka. Sen pystyy mainiosti käymään vaativankin työn ohella.”
”Ennakkomateriaaleihin perehtymiseen on hyvä varata aikaa. Mukana on paljon videoita, joiden katsominen on oikein miellyttävä tapa tutustua palvelumuotoilun maailmaan. Monissa videoissa on samoja kouluttajia kuin varsinaisessa valmennuksessa. Niiden avulla saa hyvää tuntumaa siihen, miten innostavaa ja monipuolista opetusta on luvassa.”