Oriola on Pohjoismaissa toimiva terveys- ja hyvinvointialan konserni, jonka palvelut kattavat lääkkeiden sekä muiden terveys- ja hyvinvointituotteiden jakelun, asiantuntijapalveluita ja lääkkeiden annosjakelun. Ruotsissa Oriola on myös merkittävä omistaja suuressa apteekkiketjussa.
Service and Product Excellence Director, KTM Satu Nylén on työskennellyt Oriolalla noin viiden vuoden ajan. Hän kertoo viihtyvänsä työssään erinomaisesti.
”Koen hyvin merkitykselliseksi yrityksemme tarkoituksen – Health for life – eli sen, että voimme työllämme vaikuttaa ihmisten terveyteen ja hyvinvointiin”, Nylén painottaa.
”Meillä on vahva kehittämisen tahtotila. Määrittelimme vuoden vaihteessa uuden kaupallisen toimintamallin ja rakenteen, jolla kehitämme asiakasymmärrystä ja asiakkaan palvelupolkua. Meille muodostettiin samalla uusi funktio, jonka sain vastuulleni”, Nylén kertoo.
Nylén luotsaa Oriolan palveluiden ja tuotetarjonnan asiakaslähtöistä kehittämistä Suomessa ja Ruotsissa osana kaupallista johtoryhmää. Nylénin johtama tiimi luo uusia keinoja rakentaa strukturoidusti asiakasnäkemystä, jotta se saadaan entistä paremmin palvelemaan päätöksentekoa.
”Oma tiimini toimii vahvana kumppanina myynnin ja palvelujen tuotannon kanssa, varmistaen sen, että kehitämme tarjontaamme kokonaisuutena ja asiakasarvoa tuottaen – lisäten myös organisaation ymmärrystä asiakkaista ja markkinoista”, hän kiteyttää.
”Parasta työssäni on mahdollisuus kehittää tarjontaamme eri asiakasryhmille yhteistyössä Suomen ja Ruotsin eri funktioita edustavien osaavien kollegoiden kanssa. Iloitsen myös uudesta erittäin aktiivisesta tiimistäni, sekä siitä, miten voimme yhdessä tunnistaa kehitysmahdollisuuksia, tuoda uutta tietoa, ja rakentaa uusia toimintamalleja.”
Uutta osaamista asiakasymmärryksen kehitystyöhön
Satu Nylén osallistui Aalto EE:n Palvelumuotoilu-koulutukseen syventääkseen osaamistaan asiakaslähtöisessä toiminnan kehittämisessä ja saadakseen konkreettisia työkaluja palvelujen kehittämiseen.
Asiakaslähtöisyys on juurtunut minuun työurani aikana ja sain tästä koulutuksesta uutta osaamista kehitystyöhön."
Aalto EE oli Nylénille entuudestaan tuttu ja hän tiesi odottaa laadukasta koulutusta.
”Olin käynyt aiemmin Aalto EE:n erinomaisen muutosjohtamiskoulutuksen. Palvelumuotoilu-ohjelma vastasi hyvin odotuksiani. Se oli kompaktisti paketoitu, tehokas koulutus, joka antoi hyvän yleiskäsityksen siitä, mitä palvelumuotoilu on”, Nylén sanoo.
”Sain kattavan kokonaiskuvan palvelumuotoilun mahdollisuuksista ja keinoja vahvistaa funktioiden välistä yhteiskehittämistä ja asiakastarpeiden tunnistamista. Asiakaslähtöisyys on juurtunut minuun työurani aikana ja sain tästä koulutuksesta uutta osaamista kehitystyöhön, jota toteutamme parhaillamme Oriolalla.”
Palvelumuotoilun työkalut ja menetelmät haltuun ryhmätyön avulla
Satu Nylén kertoo Palvelumuotoilu-ohjelman kouluttajien olleen erittäin asiantuntevia.
”He osasivat linkittää teorian vahvasti liiketoiminnan arkeen. Kirjoitin kynä sauhuten koko koulutuksen ajan muistiin oivalluksia ja vinkkejä hyödynnettäväksi omassa ja organisaation arjessa”, hän muistelee.
”Koulutus oli sopivan intensiivinen: oli luettavaa, ennakkotehtäviä, videoita ja ryhmätyö, jota toteutimme koko koulutuksen ajan. Lähiopetukseen sai osallistua paikan päällä tai etänä, mikä toi mukavasti joustoa. Tauoilla käydyt keskustelut olivat tosin niin antoisia, että suuri osa osallistujista pyrki tulemaan aina paikan päälle.”
Koulutus sisälsi runsaasti harjoituksia, joiden aikana osallistujat pääsivät kokeilemaan käytännössä palvelumuotoilun menetelmiä. Ryhmätyönä toteutettu harjoitus saa Nyléniltä erityistä kiitosta.
Koulutus oli sopivan intensiivinen: oli luettavaa, ennakkotehtäviä, videoita ja ryhmätyö, jota toteutimme koko koulutuksen ajan."
”Loimme palvelumuotoilun avulla kiertotalouspalvelun, ja määrittelimme uudelle palvelulle bisnesmallin. Se oli hyvin oivalluttava harjoitus, joka teki palvelumuotoilun työkalut tutuksi ja madalsi kynnystä lähteä käyttämään niitä heti koulutuksen jälkeen”, hän mainitsee.
”Sparraus muiden osallistujien kanssa oli erittäin hauskaa ja toi esille sen, miten monet haasteet ja mahdollisuudet ovat yhteneviä, vaikka toimimme eri aloilla. Ryhmätyön aikana hitsauduimme hienosti yhteen ja tulemme varmasti pitämään yhteyttä myös jatkossa.”
Uusia tapoja luoda asiakaslähtöistä toimintakulttuuria
Koulutuksen jälkeen Nylén on aktiivisesti jalkauttanut tietoa palvelumuotoilun prosesseista Oriolalla.
”Olemme jo harjoitelleet konkreettisesti eri työkalujen hyödyntämistä kahden uuden palvelun kehittämisessä. Ensimmäiset palautteet kollegoilta ovat olleet hyvin positiivisia. Palvelumuotoilun prosessien on koettu strukturoivan kehitystyötä ja varmistavan sen, että tunnistamme todelliset tarpeet tai haasteet kehittämisen lähtökohdaksi”, hän korostaa.
Nylén sanoo suosittelevansa mielellään Palvelumuotoilu-koulutusta.
”Koulutuksessa kirkastui, kuinka tärkeää on malttaa käyttää riittävästi aikaa oikean ongelman tai mahdollisuuden tunnistamiseen. Valmiita ratkaisuja ei kannata koskaan lähteä liian nopeasti muotoilemaan olettamusten perusteella. Oivalsin myös, että palvelumuotoilun hyödyntäminen on organisaatiolle oppimisprosessi, joka auttaa juurruttamaan asiakaslähtöistä yrityskulttuuria”, hän huomauttaa.
”Suosittelen lämpimästi Aalto EE:n koulutusta kaikille, jotka haluavat löytää uusia tapoja luoda asiakaslähtöistä toimintakulttuuria, jossa funktiot kehittävät yhdessä tarjontaa ja asiakaskokemusta.”