Finanssialan asiakkaan kohtaaminen eri viestintäkanavissa
Kehitä asiakaskohtaamisia tehokkaammiksi ja asiakkaalle arvoa tuottaviksi.
Seminaari tarjoaa ajankohtaista ja tutkittua tietoa finanssialan asiakkaan odotuksista ja käyttäytymisestä sekä vastaa kysymykseen, mihin suuntaan kehitys on menossa. Seminaarissa annetaan vastauksia mm. siihen, miten finanssialan ammattilainen kohtaa erilaisissa tilanteissa olevat asiakkaat ja miten synnyttää asiakkaalle lisäarvoa haastavissakin tilanteissa.
Seminaarissa opit myös
- miten vaikutat asiakkaaseen erilaisissa kohtaamisissa ja miten ohjaat vuorovaikutusta asiakkaan kanssa
- miten rakennat molempia osapuolia tyydyttäviä ratkaisuja ja näin ollen vähennät reklamaatioita
- miten asiakaskohtaamisilla vaikutetaan strategisten liiketoiminta-alueiden tavoitteiden täyttymisen
Kenelle?
Seminaari on tarkoitettu finanssialan vaativissa asiakaspalvelutehtävissä työskenteleville henkilöille.
Seminaarista hyötyvät myös finanssialan asiantuntijat, jotka työskentelevät tiiviisti yhteistyökumppaneiden tai organisaation sisäisten asiakkaiden kanssa finanssialan tuote- tai palvelukehityksen parissa.
Sisältö
Finanssialan asiakkaan kohtaaminen eri viestintäkanavissa -seminaari sisältää tutkittua tietoa asiakkaan odotuksista finanssialaa kohtaan. Seminaarissa opit, miten ohjaat kannattavasti vuorovaikutusta asiakkaan kanssa ja vahvistat asiakassuhdetta ja toisaalta vältät asiakassuhteen karikot.
Seminaari sisältää luentoja, workshop-työskentelyä ja vuorovaikutushaasteita ratkotaan parviälyä hyödyntäen. Seminaarin jälkeen osallistujilla on hyvä verkosto sekä paremmat edellytykset ja työkaluja kohdata erilaisia asiakkaita erilaisissa kanavissa.
Ohjelma
|
9.00 |
Aamupala |
| 9.30–10.30 |
Asiakaskohtaamisten kulmakivi: toimiva vuorovaikutus ja vakuuttava viestintä Miten asiakaskohtaamisia voidaan kehittää tehokkaammiksi ja asiakkaalle arvoa tuottaviksi? Tarkastelun pohjana ennakkoon lähetetty virittäytymistehtävä asiakasrajapinnan arjessa hyviksi havaituista toimintatavoista.
|
| 10.30–12.00 |
Asiakaskokemuksen äärellä: haastavat kohtaamistilanteet
|
| 12.00–13.00 | Lounas |
| 13.00–16.00 |
Workshop-työskentelyä
|
| Iltapäiväkahvit workshop-työskentelyn lomassa | |
| 16.00 |
Seminaari päättyy |
Päivän vetää Sonja Kniivilä, Aalto yliopiston viestinnän yliopistonopettaja. Hän on kaupallisen, teknisen ja juridisen viestinnän asiantuntija ja kouluttaja. Lisäksi hän on erikoistunut asiakasviestintään, eri hallinnonalojen viestintään sekä tutkimusviestintään. Hän on toiminut luennoitsijana ja viestintäkouluttajana yliopistoissa, yrityksissä ja julkishallinnossa yli 20 vuotta.
Yritysten kanssa toimiessaan Kniivilä on keskittynyt erityisesti vuorovaikutuksen ja viestinnän valmennuksiin, palvelutoimintojen viestintään sekä asiakasviestinnän kehittämiseen. Henkilökohtainen kohtaaminen ja palvelun laatu-ajattelu ovat Kniivilän kiinnostuksen kohteita yritysten valmennuksissa. Henkilökohtaisen palautteen antaminen ja saaminen korostuvat Kniivilän ohjaamissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteiden harjoituksissa.
Kniivilä on seurannut urallaan Aalto-yliopiston opettajana johtamis- ja asiakasviestinnän kehitystä pitkään. Hänellä on tekeillä väitöskirja haastavien asiakastilanteiden käsittelystä. Valmennuksissaan hän korostaa kumppanuutta ja sitä että asiakas kohdataan yksilönä. Kniivilän kokemuksen mukaan räätälöinnin ja personoinnin merkitys korostuu, massaräätälöinti ei enää riitä.